Будни автосервиса, часть 3.
Во второй части отзыва о работе «Технофранц» был рассмотрен вопрос оплаты работ, которые по факту не проводились. Очень частое явление в мире автосервиса, в большинстве случаев — явный обман потребителя. Речь идет, в моем случае, о замене топливного фильтра, но вариантов обмана бесконечное множество. «Технофранц» в данном случае подтвердил факт расхождений между работами указанными в наряд-заказе и фактически выполненными работами. Что это, единичный случай, или «гаражный» расчет на «прокатило»? В моем случае руководство по реинкарнации французских автомобилей, перезвонило, принесло извинения и очень хотело вернуть мне деньги, но от денег я отказался. Договорились «по домашнему»: сумму «ущерба» включить в качестве «скидки» за следующий ремонт. Мне сложно представить, что «Технофранц» умышленно пойдет на факт обмана клиента, который на их официальном сайте оставляет не просто отзывы – целые поэмы!
Объективность требует также поставить данной организации «пять» в номинации «Разрешение конфликтных ситуаций». «Технофранц» не опускается до уровня гаражного сервиса: набить клиенту морду монтировкой, ослабить рулевые тяги или подбросить крысу под сиденье.
Тем не менее, выскажу свое мнение. Машину у клиента должен принимать менеджер Вася, и возвращать ее должен тот же Вася. С клиентом общается Вася. Все вопросы, мутки, непонятки все к менеджеру, далее к руководству. Запугивание, шантаж и насилие, взрывчатку и канистру с бензином, угрозы бандитами и судом, тоже все несем в офис. Менеджер встает между собакой и мясом, между клиентом и его деньгами, между машиной и клиентом. Менеджер работает с клиентами, мастера работают с железом. Мастеров может быть много: кто-то Бог по электрике, кто-то гуру по моторам, кто-то золотые руки по ходовой части. И над конкретной машиной могут корпеть специалисты различного профиля, одновременно накручивая гайки и наматывая провода на коленвал. И даже если есть в сервисе мастер, который силой мысли меняет суппорта и своим рентгеновским зрением способен заглянуть в хрупкий внутренний мир головки блока цилиндров, машину все равно принимает и возвращается менеджер, он же и общается с клиентом, принимает оплату и отвечает на все вопросы, решает все возникающие по ходу ремонта проблемы. Даже если клиент меняет только пробку заливной горловины бочка омывателя, машину в его присутствии принимает менеджер. Он же предлагает включить в наряд одни работы, исключить другие. Предлагает детали, масла, антифризы, варианты ремонта или утилизации автомобиля. Тогда накладок не будет, связанные с тем, что мастера упускают детали ремонта, а менеджеры упускают в итоге клиентов. Клиент должен видеть каждый пункт проведенных работ указанный в листе наряда. Меняли амортизаторы, вот Антончик твои амортизаторы старые, ржавые, корявые — в коробке с грязной ветошью валяются, хочешь забирай, не хочешь — как хочешь. В этой коробке лежат только твои детали. Детали другого клиента лежат в другой коробочке, вон он ее грузит себе в багажник, отмоет и на рынок повезет продавать. Его детали, его выбор, и с этим выбором ему жить. А вот Антуан амортизаторы твои новые, французские, оригинальные — стоят, блестят. Загляни под колесные арки, посмотри, покачай машинку, прокатись по брусчатке, послушай. Есть вопросы? Претензии? Пожелания? Нет. Вот и славно. А вот Антоша беда пришла твоему термостату, вон он подтекает, двигатель перегревает, антифриз, эту желтую воду, к радиатору не пускает. Возьми фонарик, посвети, посмотри, пощупай, на вкус попробуй антифриз. А вот такой же новый термостат имеется в наличии, оригинальный, есть не оригинальный, выбирай. Твоя машина, твои деньги, твой выбор и только тебе с этим жить и на этом всем ездить.
Важным моментом является сам факт приема машины. В «Технофранц» менеджер берет у клиента ключи в офисе, а потом самостоятельно загоняет машину в бокс. И если клиент заехал на сервис на 15 минут, а в багажнике его спорт кара, который до сотни разгонятся за сутки, люди с горячими сердцами и холодными стволами найдут сто килограммовый мешочек с веществом растительного происхождения, то можно задержаться в Калининграде еще лет на 15, по 228 статье УК РФ. При личном приеме автомобиля опытный менеджер задаст вопросы молчаливому клиенту про явно криминальные следы от пуль на лобовом стекле, спущенные шины и труп в багажнике. Машина может быть в розыске после ДТП.
«Технофранц» успешно меняется в сторону повышения уровня обслуживания и по праву занимает нишу среднего класса, между необоснованно дорогим дилерским центром, и весьма увлекательным и во многом познавательным, но очень рискованным квестом по гаражам.
Но выбор за вами, и вам с этим выбором ездить.
